De uitdaging
'Zorg dat de reis die de (potentiële) TOYOTA rijder aflegt vanaf het moment van oriënteren tot en met het moment van afleveren van een auto, maar ook daarna, vlekkeloos verloopt. Zorg voor een ongeëvenaarde klantbeleving en verstevig zo de concurrentiepositie', zo luidde de opdracht van importeur Louwman & Parqui. Een mooi uitgangspunt, maar ook veel werk aan de winkel.
Voice of the customer
De ‘voice of the customer’, wat denkt en vindt de (potentiële) klant, vormt voor ons altijd het vertrekpunt. We werken immers volgens het ‘Reverse Thinking’ principe en starten zo onze conceptontwikkeling altijd met de formulering van de gewenste beleving en het gewenste eindresultaat.
Touchpoints
Met de gewenste beleving als vertrekpunt zijn de fysieke zaken als parkeerterrein, entree, receptie, showroom, wacht- en advies-ruimtes aangepakt. Er is een retail-showroom concept ontwikkeld waarin al deze touchpoints zo ontworpen zijn dat bezoekers optimaal gefaciliteerd, geïnformeerd, geïnspireerd en geactiveerd worden en de gewenste beleving tot stand komt.
De belangrijkste, zichtbare, aanpassingen
Bij binnenkomst is er direct zicht op de (werkplaats)receptie aan de linkerzijde, maar zijn de zichtlijnen vrij. De collega's van de werkplaatsreceptie zitten niet meer afgezonderd van de showroom, maar maken nu deel uit van het totale concept. Door een nieuwe, lichte, vloer en door de nieuwe Toyota's op vaste locaties te plaatsen oogt de gehele showroom ruimtelijker én rustiger. De showroom is bovendien in tweeën gedeeld, waarbij een deel een donkere vloer heeft. Hier staan onze (jonge)gebruikte auto's.
De (werkplaats)receptie bestaat uit 2 delen. Het voorste deel is bedoeld voor het directe een-op-een contact met al onze klanten en bezoekers. Hier wordt u te woord gestaan, ontvangt u de sleutels van uw auto terug na onderhoud en word een factuur samen met u bekeken. De voorste balie is een sta-balie en bevat daarom ook geen zitmeubilair. De achterste balie is de plaats waar onze collega's hun werkzaamheden uitvoeren, maar wel nog altijd zicht hebben op iedereen die de showroom binnenkomt.
De belangrijkste verkooplocatie bevindt zich nu midden in de showroom. Hier heeft onze collega zicht over alle hoeken en zal hij sneller contact kunnen leggen met bezoekers. Al onze verkooplocaties zijn voorzien van grote schermen waarop direct met klanten een auto samengesteld kan worden, acties bekeken kunnen worden of een occasion erbij gepakt kan worden.
De kantoren van verkoopadviseurs zijn voorzien van nieuw meubilair, maar ook van de eerder genoemde nieuwe schermen.
De wachtruimte is voorzien van een grote tafel om aan te werken, inclusief stopcontacten en stoelen waarin u als klant makkelijker kunt zitten. Ook is er een losse zithoek met loungestoelen als u even niet aan werken wilt denken.
Een hoek van onze showroom is ingericht om alle mogelijke samenstellingen te voelen en beleven. Lakkleuren, leercombinaties, stoffen en accessoires kunnen hier bekeken en toegepast worden op de door u gewenste Toyota.
Een speciaal deel van onze showroom is ingericht voor het Mengelers bedrijfswagen centrum. Van hieruit bedienen wij de zakelijke markt van aannemer tot taxichauffeur en 4x4 modellen voor het zware werk.
